글의 핵심 파악하기 : 모든 대화는 심리다

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[출처 : 교보문고]

말의 목적은 공감과 소통하는 데 있다. 일방적으로 주장하거나 의견을 전달하는 데 있지 않다. 더욱이 쓸데없이 많이 쏟아 낸다면 그 자체로 소통에 장애 요소가 된다. 사람들은 그리 한가하지 않다. 대화할 때도 자신의 시간을 쓰는 데 대단히 인색하다.   전문가 의견에 따르면, 사람은 대화할 때 상대의 말에 겨우 15초 정도 집중한다. 이 짧은 시간 안에 상대방이 하는 말의 핵심을 파악하고자 한다. 절대 그 이상 시간을 투자하지 않는다. 아무리 호감 있는 사람이, 권위 있는 사람이 말을 해도 딱 15초만 허락할 뿐이다. 사람은 15초 이내에 상대의 말이 마음을 끈다고 판단하면 계속해서 상대방의 말에 귀를 기울인다. 별로 흥미롭지 않다고 판단하면 이내 다른 곳으로 정신이 팔려 버린다. 아무리 상대방이 침을 튀기며 열변을 토하고 흥미진진한 스토리를 들려줘도 절대 주의를 기울이지 않는다. 동네 마켓에 들렀을 때다. 신입인 듯한 젊은 직원이 내가 찾는 케첩을 소개해 줬다. “이 케첩은 유명한 외국 브랜드 제품입니다. 요즘 텔레비전에서 유명 탤런트가 광고하고 있죠. 저도 광고를 보니까 재밌더라고요. 혹시 광고 보시지 않았나요? 그리고 이 제품은 100퍼센트 천연 식품이에요. 다른 제품에는 화학 성분이 많이 들어 있는데 이 제품에는 전혀 들어 있지 않습니다. 건강에도 좋고 미용에도 좋다고 하더라고요. 그리고 가격도 다른 제품보다 훨씬 저렴합니다. 외국 브랜드가 이 정도 가격이면 거의 헐값이나 다름없지요. 요즘 경기가 어려운데 이 제품이 딱이죠. 아참, 저도 이 케첩을 지난달부터 먹고 있답니다. 그리고 제가 개인적으로 써 보니까요, 역시···.”   참 말을 잘하는 것 같은데 과연 효과도 좋을까? 막힘없이 줄줄 제품 설명을 쏟아 내는 걸 보면 언변이 뛰어난 듯하다. 하지만 제품 설명이 전부가 아니다. 듣는 사람은 전혀 배려하지 않아서 나는 그 직원에게서 불친절하다는 인상을 받았다. 그리고 그 직원의 말을 듣던 나는 중간에 딴생각을 하고 말았다. 나는 케첩 말고도 사야 할 식료품이 많아서 그리 한가하지 않았다. 그 직원이 말을 끝내자 나는 난감해졌다.   ‘가만, 이 직원이 이 케첩에 대해 뭘 말했더라···.’   앞서 말했듯이 누구나 상대의 말에 15초 정도밖에 집중하지 못한다. 이런 점에서 케첩을 설명한 직원에게는 자신이 할 말을 요약하는 요령이 필요했다. 그래야 15초 이내에 소비자의 관심을 확 끌어당길 수 있을 것이다. 앞서 직원이 길게 늘어놓은 말은 일목요연하게 바꾸면 바람직하다. “이 케첩의 장점은 세 가지예요. 첫 번째는 믿을 수 있는 외국 브랜드고 두 번째는 천연 제품이며 세 번째는 가격이 저렴합니다.”   이렇게 직원이 간단명료하게 말한다면 고객은 15초 이내에 그 메시지의 핵심을 전달받을 수 있다. 곧 직원과 고객의 커뮤니케이션이 만족스럽게 이뤄진다.

출처 : <모든 대화는 심리다>, 오수향
 

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